基于城市一卡通的医疗消费积分系统应用与探讨

文章出处：http://www.singbon.com 作者： 人气： 发表时间：2011年09月15日

    摘 要：在借鉴商业领域消费积分系统的基础上，通过与城市一卡通相结合，在医院建立医疗消费积分系统。通过实践，发现该积分系统可以有效提高患者数据资料的管理效率，培养患者就医忠诚度，并体现健康服务理念。

    随着医疗卫生体制改革的不断深入和竞争机制的引进，医疗服务市场正发生着深刻的变化。医疗行业格局从单一的公有制、非营利性变成了以公有制为主、多种所有制并存，非营利性和营利性医院共存的格局。在13益激烈的市场竞争下，人们对医疗服务水平的期望越来越高，自由选择医疗服务的空间也越来越大。在提高医疗技术水平的同时，如何应对竞争，吸引病人前来就医，成为学术界和医院经营管理者共同关注的焦点。

    消费积分是现代企业面对市场竞争使用的一种营销手段。目的是留住客户，保持市场份额，从而维持利润、赢得竞争。为了提高顾客(患者)满意度，培养顾客(患者)忠诚度，第三军医大学附属西南医院在城市一卡通的基础上，研究开发医疗消费积分系统，以增强医院活力和竞争力，切实保障和提高人民群众的健康水平。

    1 消费积分的由来

    消费积分计划诞生于1981年，由”美利坚航空公司常客项目”提出。其形式是按乘客的飞行里程奖励里程分，并将里程分兑换为免费机票，以此作为培养顾客忠诚度的手段。目前，以IC卡为载体的消费积分系统已经在商场购物中得到广泛应用。商家发放积分卡，为会员顾客提供积分服务的目的，已不再是简单的打折促销行为，而是通过收集顾客信息、应用顾客信息，进而维系顾客关系、强化竞合能力、提高经营效益的手段 。

    2 积分系统的建立与应用

    基于城市一卡通的医疗积分系统是通过Ic卡积分，对病人门诊、住院部消费进行相应规则的积分，并根据积分进行不同级别的奖励。

    2．1 门诊“一卡通”

    在门诊就诊过程中，利用卡介质(如磁卡、Ic卡等)为载体，通过计算机系统传递患者基本信息、医疗信息和费用信息等，从而达到优化就诊流程、规范收费行为、方便患者就诊等目的，简称门诊”一卡通”。城市一卡通系统的目标是以交通Ic卡为主线，连接公交、地铁、出租等公共交通行业和水、电、燃气、物业、超市等非公共交通行业，形成”一卡多用，一卡通用”的综合服务体系。医院利用”城市一卡通”作为门诊”一卡通”就诊卡，拓宽了”城市一卡通”使用范围，提高了病人就诊效率。

    西南医院早在2002年就建立了医疗就医健康一卡通。2006年，医院与社会公共信息化平台融合，开发了”城市一卡通·健康卡”系统。患者用同一张Ic卡，不仅能实现如坐公交车、交水电费、电子购物等功能，还能在医院充当个人健康卡，实现就医电子支付等，最大限度地优化了医院业务流程。利用健康卡储存的个人身份识别信息，可以在院内触摸屏、互联网或手机上完成一系列医疗流程，包括挂号、医疗咨询、健康档案查询、费用查询、投诉建议等虚拟医院功能。城市一卡通作为连接病人与医院数字化体系的桥梁，发挥了巨大的作用 。

    2．2 积分系统的设计及实施

    病人的医疗消费分为多个类别，如药品费、化验费、检查费、手术费、床位费等。为了节约有限的医疗资源，鼓励科学、合理的诊断治疗，医院制定出病人各类消费的积分规则。如为缩短平均住院日，床位费不积分；为防止过度医疗、不合理开药，药品费积分系数低。另外，还根据单病种成本核算，对超出单病种限价部分的消费进行低系数积分。具体为：材料费、挂号费、诊疗费、输血费、床位费、空调等费用不积分；药品费，每消费1元积1分；检查、检验费，每消费1元积2分；治疗、护理、手术费，每消费1元积3分等。

    根据积分规则，对病人就诊消费金额进行积分，并依照不同积分，划分出不同奖励档次，赠送不同面额的健康体检卡。病人凭健康体检卡，可在医院查体中心进行各项体检。

    3 讨论

    3．1 优势

    病人凭积分系统的健康体检卡，可在查体中心进行健康体检，无门槛限制，无时间限制。这可以增加病人及家属来医院体检的次数，提高疾病的早诊断、早治疗比例。这也是大型医院服务百姓、回报社会的体现，提高了医院的社会效益。

    以往病人在就诊时，由于忘记带病历，存在重复办理ID号的情况，常出现一名患者几个ID号的现象，不利于病人资料的管理。一卡通积分系统则可以较好地改善这种情况。一人一个ID号，不仅可以有效管理病人档案，还可以对就诊病人进行准确的统计分析，了解病人数量、来源、分布、流行病学特点等。在此基础上，医院还建立了客户管理平台，收集就诊病人的详细信息，由客户服务中心对获得的信息进行统计分类、分析与跟踪。

    对于实行客户管理的医院而言，还可以从中挖掘出一定数量具有较高服务价值的客户，以最大限度地实现服务价值 。因此，医院在进行客户管理时，筛选出重要的单位和个人，分别建立数据库并对其进行追踪与管理。如利用电话、信函、E—mail、上门拜访等手段，定期和客户交流信息，满足客户需求，真正实现”以病人为中心”的管理理念。

    统计资料表明，吸引一个新客户的花费大概是保留一个现有客户的5倍。而且与购买其它类型的产品不同，在医疗服务产品的购买决策中，口碑的作用不容忽视 。根据积分系统收集反馈的数据及病人意见，可以较好地加强医患沟通，促进医患关系和谐发展，提高医疗服务的满意度和顾客(患者)的忠诚度，从而达到巩固医院医疗市场、提高经济效益的目的。

    积分管理系统还有利于医院成本核算，从中可以统计各种大中型仪器设备的使用率和效益率，分析病人的选择倾向，并及时反馈给临床，以便更好的服务病人，避免过度使用病人抵触的诊断、治疗措施，有效避免了过度医疗。

    3．2 缺点及应对措施

    医疗消费积分系统作为试点项目，也有不尽如人意的地方。首先，人们受传统思想影响，对生病就诊与健康体检概念有所混淆。虽然我们的出发点是通过积分奖励健康体检卡，推广一种全新的健康理念。但在实际应用中，还是难免造成了希望多来医院看病、医疗服务太商业化的印象。其次，多积分，必然多消费，让患者产生医院有过度医疗行为的想法。

    对此，我们也采用了相应的应对措施。首先，在内部管理上，严格控制病人的门诊、住院费用，结合临床路径、单病种费用管理等方法规范医疗行为。密切监控每个处方医生工作站下的费用明细、药品比例等，并设立预警机制。如单张处方超过1 000元需报上级医师审签。其次，加强对外宣传，结合医保中心数据，横向比较相同级别医院的单病种费用，使患者消除使用医疗消费积分系统的顾虑。

    一卡通医疗消费积分系统运行过程中，积分系统和客户管理平台也相继建立和运行，使得越来越多的患者感受到了其方便、快捷的服务健康理念，有效提高了医院的经济效益和社会效益。

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