基于银行联名卡的电力一卡通系统的设计

文章出处：http://www.singbon.com 作者：杨钧   人气： 发表时间：2012年02月22日

　　 1 引言

　　电力“一卡通”，就是贯彻落实“科学发展观”，提高电力营销优质服务水平，提升供电企业社会形象的一个核心项目。通过与各大银行、广电网络公司等单位开展深入合作，向客户提供办理用电业务、获取供电服务信息的新的便捷渠道，开创了电力营销服务新局面。

　　2 建设目的

　　南宁供电局现有用电客户55.7 万户，2010 年1 至10 月，共计发生缴费业务3,382,398 笔，各种缴费方式所占比例统计如表1： 

　　在表1 中，“现金或刷卡”是指用电客户到营业网点，通过柜台服务人员、POS 机、自助服务设备缴纳电费的方式。“银行代扣”是指用电客户预先与银行签订服务协议，由银行根据缴费清单自动完成划扣电费的方式。“银行转账”是指用电客户到银行营业网点，或通过网银系统办理转账缴费的方式。电费充值卡是指用电客户预先购买电费充值卡，需要缴费时通过95598 热线或网站完成充值缴费的方式。显而易见，“现金或刷卡”缴费方式所占比例最大。

　　为了做好电费回收工作，南宁供电局共建设了18 个营业厅，共投入90 名专职人员办理收费业务。每月每个营业厅收费业务量平均在1 万次以上，占用了大量的人力、时间、设备等营销服务资源。另外，每月抄表计费后，抄表员需要将大约58 万份电费账单送达客户用电地址，以便让客户及时了解电费核算情况和其他供电服务信息，为此，配备专职抄表员121人。南宁供电局从事营销相关专业的人员共计435 人，而以上从事抄表、收费工作的人员就达到211 人，占了将近一半。因此，提高抄表、收费、送单等环节的自动化程度，是提高电力营销优质服务整体水平的关键。

　　3 建设目标

　　南宁供电局充分调研国内外相关行业的运营经验，提出了建设电力“一卡通”系统的构想，希望通过一套自动化的服务网络，建立供电企业和用电客户之间的双向信息沟通渠道，解决客户身份识别、便捷缴费和高效发布供电服务信息三个难题。

　　3.1 客户身份识别：用电客户到营业厅办理现金或刷卡缴费，都要出示用电唯一识别码，一般称作“用电户号”。由于不常用，客户经常忘记自己的用电户号。因此，解决快速识别客户用电身份的问题，是提高电力营销服务效率的第一步。
　　3.2 便捷缴费：根据对表一的分析，提供便捷缴费服务主要有两种思路。一种是推广银行代扣电费，这种方式目前已经实现，另一种是扩大电费回收渠道，满足客户就近办理缴费业务的需求。
　　3.3 高效发布供电服务信息：供电服务信息包括：电费通知、欠费催收通知、停电通知和其他公告。需要建立一套可操作性强的管理流程和一套功能强大的信息系统来实现信息生成、信息审核、信息发送、信息阅读、信息反馈全生命周期的管理，并能以多种渠道发布给客户。供电企业只有及时、准确的向客户发送有针对性的供电服务信息，才能实现对客户的有效引导。

　　4 总体设计

　　电力“一卡通”系统，由联名卡、终端设备和主站系统三个部分构成。联名卡，是实现电力“一卡通”服务的载体，是客户用电身份的有效标识，也是缴纳电费的金融工具。终端设备，是用电客户与系统的人机交互界面，是提供便捷缴费、发布供电服务信息的工具。主站系统，是实现各项业务功能，存储客户数据的管理信息系统，是电力“一卡通”业务的支撑运营平台。

　　4.1 功能组成

　　系统由服务管理、运营管理、媒体管理、系统管理等主要功能模块组成。如表2 所示。 

　　服务管理模块是整个系统的核心，提供账户绑定、身份验证、刷卡缴费、现金缴费、账务管理等服务，为终端设备提供功能支持。运营管理模块负责对终端设备、代理商、通讯卡等要素进行管理。各种要素的数量、属性和运行参数，都通过运营管理模块进行配置。媒体管理模块对终端设备上播放的多媒体文件进行远程管理。管理人员可远程下发多媒体素材到终端设备上，并定义播放策略。系统管理模块主要提供权限管理、操作员账户管理、日志管理等系统功能。另外，系统还有对营销管理信息系统、银电联网、短信网关、数字电视网关、电子邮件网关的接口，能充分利用供电局、银行已有的信息系统资源和数据，提供多样化的服务。

　　4.2 服务方式

　　用电客户到银行网点登记开通电力“一卡通”服务，授权银行从南宁供电局投放的、符合金融安全技术规范的终端设备上，读取卡信息，并划扣电费到供电局电费专户。南宁供电局在市区各个居民社区内部署了互动式终端，电力“一卡通”用户可以在社区内办理刷卡缴费、查阅供电服务信息等业务。利用系统的合作代收电费功能，还可以将终端设备部署到商场、超市，实现商户代收电费，客户即使不办卡，也能在终端上查询供电服务信息，或用现金缴纳电费。

　　5 技术方案

　　5.1 系统架构

　　如图1 所示，虚线内的是电力“一卡通”系统主站服务平台，平台通过网关实现与终端设备的通信，服务管理、运营管理、媒体管理、系统管理是系统的主要功能模块。平台通过接口子系统调用营销管理信息系统、银电网关、短信网关、数字电视信息网关等现有信息服务资源和数据，向用电客户提供整合服务。 

　　5.2 组网方案

　　图2 描述了南宁供电局与各银行、广电网络公司、移动通讯运营商等合作伙伴之间的网络拓扑。图3 描述电力“一卡通”系统与南宁供电局其他相关信息系统之间的网络拓扑。 

　　终端服务设备内置了GPRS 无线通信模块，以APN 方式经防火墙接入供电局内部网络，实现与主站系统的通讯。南宁供电局已于先期分别建立了银电网关、短信网关、数字电视信息网关。任何一方只能通过专线，经防火墙访问合作伙伴指定的端口和服务。 

　　5.3 主要设备

　　电力“一卡通”系统提供的终端设备，分为有人值守和无人值守两类。如图4 所示。 

　　图4 左侧显示的是有人值守终端，具有刷卡缴费、信息查询、打印凭单功能，既适用于让客户直接办理电力“一卡通”各项业务，又适用于合作商户代办现金缴费。右侧是无人值守终端，客户通过触摸屏自助办理业务，收看电力营销宣传短片。

　　6 系统功能

　　6.1 业务登记

　　用电客户持银行卡、身份证，到银行网点申请开通电力“一卡通”服务。柜台服务人员确认银行卡的有效性、客户身份的真实性后，为其办理开通手续。用电客户持该卡，可在供电局投放的服务终端上，办理电力“一卡通”各项业务。

　　6.2 终端服务

　　6.2.1 刷卡缴费功能：客户在服务终端上刷卡，系统确认该卡已办理电力“一卡通”业务后，返回该卡对应的用电户号列表，以及电费应收、欠费和历次缴费明细数据。点击“确认缴费”按钮，即可完成缴费。客户从刷卡到完成缴费，点击终端不超过5 次，时间不到10 秒。完成缴费后，终端可以提供缴费凭条，用电客户如需发票，可凭缴费凭条到营业厅换取。
　　6.2.2 信息查询功能：已开通电力“一卡通”服务的用户，刷卡后即可查询对应用电户号的所有供电服务信息。具体类别有：客户基本档案、计量档案、电费应实收及欠费明细、停电信息、用电安全常识、电力法规、用电业务办理指南等。未开通电力“一卡通”服务的用电客户，需要在终端上手工输入用电户号和密码，经系统验证通过后才能查看以上信息。
　　6.2.3 多媒体功能：电力“一卡通”系统提供的无人值守终端具有多媒体播放功能。主站将电力营销宣传片远程下发到终端上，并且可以控制终端的播放效果，如播放时间、播放的内容、分辨率、音量等。主站可以让不同的终端，根据时间、安装位置、面向客户群的不同，按策略播放不同的内容，以获得不同的预期效果。

　　6.3 主站功能

　　6.3.1 代理商管理功能：代理商是指与供电局签订代收电费合作协议的商场、超市、便利店等商户。通过在代理商处安装有人值守终端，使代理商具备向用电客户提供电力“一卡通”各项服务的能力。系统能登记各个商户的名称、合同、下属网点概况、终端配置、通讯卡等信息，能远程监控、开通或停止安装在该处的终端设备。
　　6.3.2 账务管理功能：系统与银行对账的时间设在凌晨，将前一交易日双方的日志进行自动比对，出具对账结果和交易报表，以方便管理人员掌握交易情况，并与银行、代理商进行手续费结算。
　　6.3.3 信息发布功能：系统与手机短信、数字电视等网关系统建立了接口，可通过以上一种或多种渠道发送电费通知、欠费通知、实时缴费信息、停电通知或其他供电服务信息。
　　6.3.4 权限管理：系统建立了完善的权限管理体系，能对系统操作员和服务终端进行权限管理。如，不同角色的系统操作员能使用不同的系统功能，不同的终端能提供不同的服务等。

　　7 系统特点

　　7.1 安全可靠

　　7.1.1 客户资金安全：使用银行卡开展电力“一卡通”服务，既有效解决了标识用电客户身份问题和电费支付问题，又避免了由供电局发卡
带来的客户资金管理风险，能节省巨额的运营管理成本。因为供电局与银行合作发行的联名卡，其本质还是银行卡。若客户通过银行投放的终端刷卡，则其安全性可以由银行固有的金融安全技术体系来保障；若客户通过电力“一卡通”服务终端刷卡缴费，则资金仅能转入供电局电费专户，即使卡丢失，拾得者也只能代替用电客户缴电费，而无法支取现金。
　　7.1.2 电费资金安全：通过电力“一卡通”系统授权合作商户代收电费，可以用预收电费抵押金的方法来确保电费资金安全。合作商户首先需要预缴一定数额的抵押金给供电局，供电局将等额的收费权限设置给该商户，商户收取电费金额到抵押金的额度后就不能继续收费，需要向供电局再次预缴抵押金，才能收费。这一机制能使供电局的电费资金安全得到有效保障。
　　7.1.3 信息安全：银行卡号和用电户号的对应关系，保存在银行的信息系统里，并对供电局开放只读权限。供电局不读取、保存除银行卡号外的任何金融信息，不直接操作银行的任何信息系统，只通过调用银行公开的网关功能来完成各项业务。供电局与银行之间的联网采用专线，与互联网和其他办公网络隔离；终端设备与主站的网络采用移动运营商的APN专网，非网内的通讯设备无法获得主站的响应；终端登录主站前需通过验证；数据在传输过程中被有效加密。以上技术措施确保了信息安全。

　　7.2 操作便捷

　　对于无人值守的互动服务终端，客户只需点击触摸屏即可按系统提示完成所有的操作或查询，人机界面完全图形化。在每一台互动服务终端旁，还配套张贴了操作说明，内容简明扼要，通俗易懂。

　　对于有人值守终端，则由代理商负责操作，客户只需刷卡（未办理电力“一卡通”的用户提供户号），即可在柜台人员的协助下完成各项业务的办理。对代理商的服务要求，通过前期签订的合作协议来约定，对于服务态度不好、引起客户投诉的代理商，将适当扣减其手续费。

　　7.3 部署灵活

　　终端设备采用GPRS 移动通讯技术与主站连接。只要无线网络覆盖到的地方，就能部署。在软件设计上，系统不采用中国银联的接口，而是在原有银电联网系统的基础上直接互联，因此不受银联终端布局限制，还可以自行开发更丰富的服务功能。供电局可以根据用电客户分布、营业厅分布、局部人流密集度等多种因素，综合考虑终端网络的部署规划，以极小的成本，迅速扩充电费回收和电力营销服务渠道。

　　7.4 服务理念升级

　　电力“一卡通”推出的刷卡缴费，和以往通过银行代扣电费相比，体现了“以客户为中心”的服务理念升级。采用银行代扣电费的服务方式，电费产生后，当日夜间就通过银行收回了，而电费账单由于是人工投递，往往会迟一两天才送到客户用电地点，或因其他原因无法形成有效交接，给客户造成了“先扣费，再送单”的感受。而采用电力“一卡通”服务，客户则可以预先通过手机短信获知电费产生的信息，或主动到终端上查询、打印详单，确认无误后再通过刷卡办理缴费。这样，客户就体验到了供电企业的贴心服务，有了被尊重的“上帝”体验。

　　8 应用效果

　　目前，南宁供电局已在金湖丽景小区等处部署了16 台无人值守终端，并与利客隆连锁超市开展了代收电费合作，在利客隆各个网点部署了27 台有人值守终端。2010 年8 月20 日上线投运至9 月20 日期间，回收电费180 笔，共计530573.63元。

　　9 结束语

　　通过实施电力“一卡通”项目，南宁供电局有效整合了银行、广电网络公司、移动通讯运营商、商户等各种营销服务和信息传媒资源，有效解决了客户身份识别、便捷缴费、高效发布供电服务信息三个问题，在供电局与客户之间建立了相互信任与合作的关系，标志着南宁供电局的优质服务水平达到了一个新的高度。